Wie kann ein Unternehmen verärgerte Kunden zufrieden stellen?

Eine interessante Erkenntnis der Verhaltensökonomie ist das sog. Peak-End-Rule:
Wenn sich Menschen an vergangene Ereignisse erinnern, orientieren sie sich dabei an 3 Ankerpunkten: dem besten, dem schlechtesten, und dem Erlebnis der letzten 3 Minuten. Wenn Kunden unzufrieden sind, kann das Unternehmen die Unzufriedenheit daher am stärksten reduzieren, indem es das beste Erlebnis in den letzten 3 Minuten platziert: Hat dem Gast das Essen nicht geschmeckt, sollte nach dem Bezahlen der Geschäftsführer sich persönlich entschuldigen und einen Kaffee spendieren. Diese verhaltensökonomische Erkenntnis kann nicht nur im Bereich Kundenzufriedenheit, sondern auch hinsichtlich Mitarbeiterzufriedenheit angewendet werden!

Quelle: Gerhard Fehr, GDI-Impuls 3/2011

Hier stellen sich Fragen wie z.B.:

  • Welche Prozesse müssen optimiert werden, damit diese schnelle Reaktion überhaupt möglich ist? Braucht es vielleicht ganz neue Prozesse?
  • Wie trainieren und sensibilisieren wird die Mitarbeiter um entsprechend schnell und kompetent zu reagieren?

Ein weiterer  spannender Hinweis aus der Verhaltensökonomie: Wie Verhalten nachhaltig verändern?

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