ISO 9001: weitere Neuerungen

(3.Teil der Serie)

Zum für viele schwierigen Thema „Messung der Kundenzufriedenheit“ präzisiert die Norm: die Überwachung der Kundenzufriedenheit muss sich nicht nur auf Produkte und Dienstleistungen, sondern auch auf die Firma selbst beziehen. Und wie bisher gilt die Forderung: Kundenzufriedenheit ist laufend zu verbessern!
Zwei praktische Folgerungen:

  • Die Kundenbefragung (in welcher Form immer) muss auch auf „die Firma“ Bezug nehmen: z.B. Antwortverhalten, Reaktionszeit, Freundlichkeit, Produktpräsentation, Erreichbarkeit,…
  • es braucht einen Prozess für und den Nachweis der Verbesserung der Kundenzufriedenheit (eine Umsatzsteigerung ist das noch nicht, denn diese kann andere Gründe haben!

Schon bisher war die interne Kommunikation in Bezug auf das Qualitätsmanagementsystem zu bestimmen, einschließlich
a) worüber,
b) wann,
c) mit wem,
d) wie
kommuniziert wird. Nun kommt verstärkt die Forderung nach externer Kommunikation dazu. Diese ist genauso wie die interne Kommunikation zu planen. Ein verlinktes Zertifikat auf der Website wird nicht genügen! Ein wichtiger Punkt in diesem Zusammenhang ist die externe Kommunikation in Notfällen, z.B. bei Produktrückrufen. – Gibt es dafür schon einen definierten Prozess in Ihrem Unternehmen? In einem Artikel zur Notfallvorsorge habe ich dazu einige Gedanken gepostet.

 

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