ISO 9001: weitere Neuerungen

(3.Teil der Serie) Zum für viele schwierigen Thema „Messung der Kundenzufriedenheit“ präzisiert die Norm: die Überwachung der Kundenzufriedenheit muss sich nicht nur auf Produkte und Dienstleistungen, sondern auch auf die Firma selbst beziehen. Und wie bisher gilt die Forderung: Kundenzufriedenheit ist laufend zu verbessern! Zwei praktische Folgerungen: Die Kundenbefragung (in welcher Form immer) muss auch …

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Wie kann ein Unternehmen verärgerte Kunden zufrieden stellen?

Eine interessante Erkenntnis der Verhaltensökonomie ist das sog. Peak-End-Rule: Wenn sich Menschen an vergangene Ereignisse erinnern, orientieren sie sich dabei an 3 Ankerpunkten: dem besten, dem schlechtesten, und dem Erlebnis der letzten 3 Minuten. Wenn Kunden unzufrieden sind, kann das Unternehmen die Unzufriedenheit daher am stärksten reduzieren, indem es das beste Erlebnis in den letzten …

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